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      年輕人不敢給差評

      黃茜琳 來源:字母榜 2021-10-19
      拿什么拯救你?我的差評自由。

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      文章來源:字母榜,作者 | 黃茜琳,編輯 | 王靖

      因為一個差評,李佳佳惹上麻煩了。

      給完差評的第二天,騎手突然出現在門外,喊:“你為什么給我差評?就因為你的差評我被扣了五十塊錢!”邊喊邊急促敲門,要李佳佳出來賠錢并道歉。

      一旁9歲的妹妹被嚇哭,李佳佳自己也很害怕,在門內回應:“那我取消差評,你走吧?!钡T手在門口蹲了近一個小時,嘴里嘟囔著什么,沒有要走的意思。李佳佳怕他一時激動做出什么傷害她們的事,就報警了,同時聯系了小區保安和外賣平臺。

      很快,騎手被平臺主管的一通電話勸走,臨走前他回頭冷冷補了一句:“我知道你家地址,x號樓1xxx?!?/p>

      李佳佳的遭遇并非孤例。近幾年來,由差評引發的糾紛層出不窮:吉林一男子給騎手匿名差評,遭上門噴漆報復;網友網購衣服給了差評,幾天后收到商家寄來的壽衣;一學生給書打了二星差評,卻被學界大佬舉報到學?!?/p>

      原本,人們的評價是其他人是否消費的重要參考因素,種草還是避雷,逛完評價區就能迅速確定,外賣、快遞、網購、網約車、書影音評分都是如此。

      但隨著信息泄露不斷加劇,人在互聯網上近乎裸奔,給差評的用戶很容易被精準定位。字母榜在“黑貓投訴”上搜索關鍵詞“隱私泄露”,有9405條相關投訴。

      據《消費者網購打差評被惡意騷擾的建議及對策》,2017年黑龍江省全省共有306 名消費者給所購的商品和服務打了中評或差評,其中有263 名消費者接到了騷擾電話、短信等惡意報復,比例高達85. 9%。

      隱私保護不力,加上負面新聞的影響,不少年輕人開始改變原有的評價習慣,寧可吃一點虧,也不愿承擔被報復的潛在風險。

      字母榜瀏覽社交平臺時發現,很多網友正經歷著類似的困境:想要給差評,又怕被報復。

      ID“呆呆大老大”在微博寫道:“看騎手那么辛苦,已經好幾年沒給過騎手差評,過幾天一定要給那個態度極其惡劣的騎手差評,要不是怕被打擊報復,真想現在就給?!?/p>

      ID“超人牌杰尼”也說:“給了一個外賣員差評,害怕被報復,我又偷偷取消了,怎會如此?”類似這種感嘆,微博上每天都有。

      差評,原本只是一種個人對貨品或服務的主觀判斷,如今卻悄悄變了味。

      每一個給出的差評,都像在網上埋下的一顆雷,你不知道它什么時候會突然爆炸。

      01

      那天,李佳佳在外忙碌,給妹妹訂了外賣,她不放心妹妹一個人在家,全程通著電話,外賣騎手的電話也因此沒能接通。后來騎手送上門時,斥責妹妹:“你剛剛為什么不接電話?你怎么回事?”

      電話另一頭的李佳佳感到氣憤,“那語氣就像要把我妹妹吃了一樣”,晚上到家后,她忍不住給騎手服務態度打了一星差評。

      那是她人生中給出的第一個差評,本意是希望對方能改善一下態度。她覺得大家都是打工人,沒必要互相為難,更沒想過這個差評會讓對方的好幾單收入打了水漂。

      李佳佳被騎手找上門當天,外賣平臺站長跟她交代了處罰結果:“騎手被停職一周,罰款500元?!钡炊_始擔心對方會不會記恨在心,隨后的兩天都沒敢出門。這件事之后,她決定,以后“寧可不評論也不差評了,多一事不如少一事?!?/p>

      李佳佳的擔心不無道理,在平臺上,即使是匿名評價也不見得安全。

      今年7月,吉林的郭先生因給騎手一個匿名差評,家里的大門和指紋鎖都被騎手用油漆噴花了。郭先生接受正觀新聞采訪時表示:“因為我是匿名評價,但騎手卻知道是我給他差評的,匿名評價就沒意義了?!?/p>

      一位外賣商家阿豪向字母榜透露:“外賣差評這個東西,幾乎沒有查不出來的,配送人員、組長、經理、客服,每個環節都有查詢的權力,因為這個關系到配送人員的薪資,都會有記錄的,雖然有保密協議,但是基本問一下都能查到?!?/p>

      心理咨詢師李銘悅向字母榜分析:年輕人不敢給差評,是因為潛在的恐懼。雖然被傷害的具體事件尚未發生,但是一旦發生,過程中無人幫助,事后無人關心的設想,還是會讓年輕人感到焦慮。

      心理治療師諾伯托·利維博士說過:“感受到威脅時,如果覺得自己沒有能力或沒有資源解決,便會產生憂慮、苦惱的感覺。比如大部分人以每小時三百公里的速度開車,就會覺得恐懼,但職業賽車手就不會?!?/p>

      方律師也向字母榜表示:消費者被外賣員電話、口頭威脅,一般是根據治安管理處罰法進行警告,最多處以15天行政拘留;像新聞里的堵門、踢門、直接攻擊的情況,會進行行政拘留。但由于外賣小哥屬于弱勢群體,在沒有造成實質性傷害的情況下,有時民警可能會勸雙方調解,并且,外賣員都是勞務外包,消費者很難向平臺追責?!?/p>

      也有人不考慮那么多。經常點外賣的劉一覺得,該給差評還是得給。劉一今年剛剛畢業,在一所中學當美術老師,她拿出在班上教育小孩子的認真神情,告訴字母榜:“要把外賣員當朋友一樣平等,比如對方態度不好,你就要跟對方說,你這個態度我會不高興,他自己會先羞愧?!?/p>

      實在溝通不了再給差評,“如果他發瘋,我也發瘋,誰不會?”

       02

      今年上半年,趙雯接到一個電話,是商家打來的:“如果你再不刪差評,我就開始電話轟炸你,信息這么發達,你身邊的朋友也逃不掉?!?/p>

      而追溯原因,是趙雯在淘寶上買了把椅子,6天后包裹還在等待攬收。隨后幾天,趙雯又催了幾次客服,客服表示會催一下物流,直到發貨后第10天,訂單自動完成,錢打給了商家,趙雯的椅子卻還沒收到。

      2天后,趙雯給了差評,沒多久就接到了上述的威脅電話。

      年輕人不敢給差評,其實隱私只是原因之一,還有一個原因是人們對差評變得零容忍了。

      現在年輕人要去一家餐廳,可能會先去大眾點評或小紅書,看看其他人的真實評價。那些網紅餐廳,很大一部分就是通過好口碑繼續引流,流量轉化成了一個個為了打卡,在線下排隊兩三小時的年輕人——那都是實實在在的消費力。

      但如何打造一家網紅餐廳,差評是繞不開的話題。很多商家通過送霸王餐,讓顧客自發地給好評,這能拉高店鋪的流量權重。

      同樣,他們有多愛好評,就多嫉差評如仇。有網友推斷,一個差評可能需要三四條好評才能抵消影響。淘寶網店每年則有48分,一年過去,分數清零,跟駕照差不多,差評多了就會影響店鋪流量。

      流量和利益掛鉤,一些商家不惜違規找人刷好評,有償刪差評來維持信譽。這也就不難解釋,職業差評師為什么這么不受人待見,為什么給一個差評,商家會像蛇被打了七寸一樣暴走了。

      而視角切到騎手上,分數就變成了真金白銀。一位外賣配送組長告訴字母榜:“外賣騎手差評扣錢的金額,每個地方都不一樣,眾包基本不扣錢,專送會扣,但是扣罰力度不一樣,十塊、五十、一百都有。

      于是,商家和騎手,乃至任何一個可能瀉出隱私的環節,都能握著顧客的隱私,將其變成手中利刃,局面更容易劍拔弩張。

      比如外賣騎手。和快遞、網購不同,外賣的時效性更強,餐品一小時沒到就可能影響口味,而交通路況、下雨天、車子沒電,都可能導致騎手超時。

      在國貿寫字樓門口,一到飯點就是烏泱泱的白領們,刷著手機駐足等待,一旦超時個半小時,這一餐的體驗就大概率不會太好,差評,也往往就在漫長等待里發生了。

      寫字樓的外賣柜子是一個不錯的發明,它把點餐者需要在樓下等外賣員的這段時間縮減了,但外賣員遭遇的問題,那些算法、獎懲、不可抗力因素,依然無法撼動。

      因豆瓣上給差評被舉報到學校的當事人高晗,對字母榜分享了她的看法:“我個人覺得,現在人們似乎很難做到正視差評,可能是因為社會壓力太大了,需要用完美的零差評來展現自己的競爭力。我把它理解為一種社會的玻璃心?!?/p>

      “但是,如果你想買件東西,打開評論區,清一色的全是萬金油一樣的好評,你不覺得這很可怕嗎?”

      03

      在美團騎手劉力看來,騎手上門報復應該是被逼得沒辦法了。

      劉力在北京送外賣,風雨無阻的話,一個月能掙八九千塊錢,而一個差評就扣五十塊,能趕上一天的飯錢。送餐兩年來,差評就像大姨媽,每個月都會來那么一次。

      令他感到憋屈的是,收到差評大多時候不是自己的錯。比如有一天中午,他一趟要送好幾單,有個人住得很遠,還非要劉力先給她送。問題是,先給她送了,其他單子一定會超時,所以他還是按自己的路線來,結果就挨了差評。

      有位淘寶店老板也是,他經常遇到一言不合就差評的顧客。印象最深的一個人,商品用了半年,用出正常磨損之后還要求退貨。他看著這個顧客理直氣壯的樣子,想罵他吧,又讓他的荒誕給氣笑了。

      作為被差評的群體,騎手和商家有時候也很無助。而不敢給差評隱含的邏輯是人性本惡,將這個群體視為潛在的罪犯。

      這樣一來,給差評和被給差評的兩個群體,看見的景觀是很不一樣的。消費者看到了自己明明是顧客,卻喪失了給差評的底氣;騎手看見了自己努力工作,卻要為那些不是自己犯的錯誤買單;商家則看見了自己被無良顧客裹挾。

      阿豪認為:“平臺是背后的大贏家。消費者給騎手差評,平臺對騎手進行罰款,消費者被記恨,罰款卻進了平臺腰包?!?/p>

      阿豪的說法,對平臺來說可能并不公平,據字母榜了解,平臺也在致力于消除用戶和商家(騎手)的差評焦慮。

      去年9月23日,手機淘寶C店(個人商家)迎來改版,自2003年以來就存在的“中差評”被隱藏,要點開如“版型偏大”、“感覺不佳”的描述性標簽才能看到中差評。

      據媒體報道,原本中差評體系是為了解決問題,如今卻背離初衷。因為差評對店鋪的影響比較大,但對消費者具體決策來說沒什么意義,不如向拼多多、京東、天貓看齊,引導消費者描述體驗感,既利好商家,也降低了購物的消極干預。

      但一個月不到,淘寶中差評又悄悄恢復了,淘寶則解釋這個改版測試還需要市場反饋。

      改版測試期間,有店主告訴中新網,取消中差評后,店鋪轉化率反而下降,“買家逛了一圈看不到中差評,以為好評都是刷的?!币灿胁簧儋I家紛紛表示,沒了中差評都不知道怎么買東西。

      日前,字母榜搜索發現,淘寶依舊能給中差評,評價前顯示“中差評48小時后生效可見?!钡词垢陌孀罱K失敗,它仍是一次積極探索。

      美團也在尋求解決之道,今年7月,美團官方公眾號透露,正在改進騎手差評申訴的問題。

      有騎手表示,自己被差評,有很多無奈的情況,比如聯系不上顧客;商家出餐慢;買家要求下樓帶垃圾等,對騎手并不公平。雖然騎手可以進行差評申訴,通過申訴,能夠篩除不合理差評,但是佐證流程相對復雜。

      (原本的騎手差評申訴流程)

      美團這次給出的解決辦法是梳理了30多個常見場景,能快速解決非騎手自身原因造成的差評,聯系不上用戶也可以直接上報,無需申訴,仍有問題可以再申請人工客服判別。

      平臺們目前最需要做的,就是保護好用戶隱私,打消年輕人給差評的遲疑。

      一位美團外賣運營負責人告訴字母榜:“美團從很早就注意到這個問題,所以商家端和騎手端的電話都是虛擬號,而且訂單完成后,平臺就會屏蔽掉聯系入口。至于別的環節出現隱私泄露,我們有專門的后臺——天眼系統來處理,如果有商家用不正當的手段獲取數據,平臺核實后會將他立即下線,并列入黑名單?!?/p>

      平臺們希望探索出更好的評價機制,避免商家和騎手利益受損,也避免年輕人在被報復的恐懼下決策搖擺,這個探索無疑是漫長的。

      而在尚未解決之前,年輕人還能做些什么?李佳佳建議,點外賣發快遞都填小區或驛站,不要精確到具體門號。方律師建議,情況不對隨時報警,不要設想自己能完全解決。

      網友段子里的應對方法則是:給差評時,有意無意透露出自己坐過八年牢的信息?!斑@樣就沒人敢報復了吧?”

      (本文中李佳佳、阿豪、劉力、趙雯、劉一為化名)


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