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                  攜程否認“大數據殺熟”背后:事實性認定的難點在哪里?

                  諸未靜 來源:21世紀經濟報道 2021-07-20
                  “柯橋的案子只是一個階段性的結論,后續反轉的可能性也很大,但是社會各方有關于‘大數據殺熟’的討論將進入一個新階段?!毕暮}堈f。

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                  以算法和推薦機制為核心競爭力的攜程平臺,因為一樁民事訴訟,再次陷入“大數據殺熟”的爭議中。

                  家住浙江紹興柯橋的胡女士是攜程的“鉆石會員”,花費2889元的“會員價”預定了退房日掛牌價僅1300元的客房。隨后,她以攜程公司采集其個人非必要信息,進行“大數據殺熟”等為由起訴到法院,法院判決攜程賠償原告訂房差價,并按房費差價部分的三倍支付賠償金總計 4777.48 元。

                  攜程方面回應21世紀經濟報道稱,超高房價是由供應商“囤房加價”行為造成,而非“價格殺熟”。21記者也注意到,雖然在柯橋法院的判決出爐后,市面上有聲音認為該案是“紹興首例大數據殺熟案”,但該案目前只是地方法院的一審判決,且沒有對“大數據殺熟”進行事實性認定。

                  但是多位專家在接受21記者采訪時指出,該判例具有警示和導向意義。浙江省公共政策研究院研究員高艷東表示,該案的很大意義在于讓消費者知道,在遇上類似情況時可以向司法機關尋求救濟。

                  案情

                  事實上,這是一樁較為簡單的民事訴訟案件。

                  庭審視頻顯示,2020年7月,原告胡女士通過攜程APP訂購了舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房,支付價款2889元。離開酒店時,胡女士發現酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。

                  胡女士認為,自己不僅沒有享受到星級客戶的優惠,反而多支付了一倍的房價。退房后,她與攜程溝通,攜程以其系平臺方,并非涉案訂單的合同相對方等為由,僅退還了部分差價。

                  胡女士不服攜程的處理結果,以攜程公司采集其個人非必要信息,進行“大數據殺熟”等為由起訴到法院,要求“退一賠三”和攜程APP為她增加不同意《服務協議》和《隱私政策》時仍可繼續使用的選項, 以避免攜程公司采集她個人信息,掌握她的數據。

                  柯橋法院經審理后認為:攜程APP作為中介平臺,對酒店實時房價有如實報告的義務,但其卻未如實報告。攜程向原告胡女士承諾鉆石貴賓享有優惠價,事實上卻沒有價格監管措施,向原告展現了一個溢價100%的失實價格,未踐行承諾。攜程在處理原告投訴時告知原告無法退還全部差價的理由,經調查也與事實不符,存在欺騙。

                  法院認定,被告攜程公司存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為,支持原告“退一賠三”的訴訟請求。而且,攜程APP收集的用戶信息超越了形成訂單必需的要素信息,屬于非必要信息的采集和使用,其中用戶信息分享給攜程可隨意界定的關聯公司、業務合作伙伴進行進一步商業利用更是既無必要性,又無限加重用戶個人信息使用的風險。

                  據此,法院當庭作出宣判,判決被告攜程公司賠償原告胡女士投訴后攜程未完全賠付的差價243.37元及訂房差價1511.37元的三倍,總計支付賠償金4777.48元,且應在其運營的攜程旅行APP中為原告增加不同意其現有《服務協議》和《隱私政策》仍可繼續使用的選項,或者為原告修訂攜程旅行APP的《服務協議》和《隱私政策》,去除對用戶非必要信息采集和使用的相關內容,修訂版本需經法院審定同意。

                  回應

                  7月19日,攜程方面就此次判決回應21世紀經濟報道記者,胡女士遭遇的價差系供應商囤房再利用庫存緊張的時間點進行超高價銷售,并非“價格殺熟”。

                  此外,攜程還在7月15日的對外情況說明中提到,公司已經認識到仍需強化對供應商“囤房加價”行為的監管攔截,并已于4月26日上線新版風險控制系統。

                  21記者梳理發現,包括此次訴訟在內,包括攜程在內的互聯網平臺從未有一家承認有“大數據殺熟”行為。但是作為OTA(Online Travel Agency,在線旅游)行業的龍頭,攜程多次因為機票與酒店價格被消費者質疑“大數據殺熟”。

                  2018年2月5日,深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行,由于得知同行朋友重感冒可能會被拒絕入境,在下訂單不到20分鐘后,王女士打電話給攜程,希望能夠取消訂單,但是攜程以機票已出為由拒絕,如果要取消機票,要收取18524元的機票全損費。

                  王女士與土耳其航空公司溝通后得知,單張機票價格為6415元人民幣,且如果退票不用收取稅費,但攜程提出收取的18524元,即單張機票收取9262元人民幣,比航空公司的票價高出了42%,王女士強烈要求攜程全額退款并書面道歉。

                  3月8日,深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責,向攜程深圳公司發出監督函,攜程按時回函,在監督函回函中,攜程公司堅稱“我司不存在相關問題”。

                  2019年3月10日,真實身份為前谷歌軟件工程師的微博用戶“陳利人”發博文《攜程的牌坊坍塌了》稱,自己當日在攜程APP購買機票,首次搜索時的總價為17548元,因為漏選報銷憑證返回重新操作,但再次支付時卻發現沒有票了,重新搜索的價格變成了18987元,比首次搜索的結果高出近1500元。隨后,該用戶在航空公司官網查詢到該航班仍有余票,且價格為16890元。

                  攜程對此回應表示,“二次支付顯示無票”確認為程序BUG(故障)。攜程強調,根據陳先生預訂日志復盤,系統內存在陳先生兩個訂單,陳先生僅返回更新了報銷憑證,但系統后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。攜程解釋稱,全球訂票系統中,每一次點擊“支付”,即便沒有付款,都會暫時占上預訂的位子。如不付款,這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付,但是“占位”完成,這導致了陳先生再次搜索出現無票的情況,在無票情況下,系統自動推薦了更高艙位的機票。

                  難點

                  通過線上平臺購買旅游消費的相關產品和服務,已成為消費者的主要選擇。從2018年起,“大數據殺熟”問題開始引發廣泛關注。由最高人民檢察院、公安部、中國消費者協會、中華全國律師協會和中央廣播電視總臺共同評選的“2018年十大消費侵權事件”中,“大數據殺熟”案例占據一席之位。

                  2019年3月27日,北京市消費者協會發布大數據“殺熟”問題調查結果。此次調查共采集了3185份有效調查問卷,結果顯示,有56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷,其中39.5%的被調查者經歷過在線旅游類APP或網站大數據“殺熟”。

                  但是消費者在實際維權的過程中發現,因其具有隱蔽性,認定難點在于缺少合理、規范、明晰的認定標準。

                  “目前在面對‘大數據殺熟’時,消費者天然處于劣勢地位,平臺對于消費者擁有壓倒性優勢,消費者往往面臨著舉證不易、維權困難的困境?!笨聵騾^市場監管局相關負責人表示,前述案例成為消費者在質疑遭遇“大數據殺熟”時成功維權的案例。

                  廣東財經大學法學院教授、中國法學會網絡與信息法研究會理事姚志偉介紹,對于消費者而言,“大數據殺熟”更像是一個消費感受的具象化描述。而互聯網平臺大多會表示,同一商品不同人購買時價格不同、同一人在不同時間購買同一商品時價格不同等情況,是因為針對平臺開展了針對新用戶的拉新運營活動,此外也會因為促銷紅包、新用戶優惠、旅游淡旺季變化等導致實時價格波動。

                  上海申倫律師事務所夏海龍律師認為,在包括攜程在內的互聯網平臺有盈利動力的前提下,普通消費者也要提高比較能力。如果遇到糾紛,雙方或許可以站在合同法的角度去思考“大數據殺熟”問題,“只要產生消費行為,雙方就會締約合同,后續就可以從標的物、約定的范圍去討論問題?!?

                  風向

                  目前,已經有多部法律法規出臺,約束“大數據殺熟”行為,包括《電子商務法》《反壟斷法》《價格法》等。不同的法律在處罰力度、規制范圍、處理周期上有所差別。

                  2019年1月正式施行的《電子商務法》第十八條第一款規定:“電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的,應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。

                  2020年10月1日,文化和旅游部發布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》正式實施,首次對在線旅游領域作出了明確監管規定。針對備受爭議的“大數據殺熟”,該《暫行規定》第十五條指出,在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅游者合法權益。

                  2021年7月2日,國家市場監督管理總局就《價格違法行為行政處罰規定》(修訂征求意見稿)向社會公開征求意見。該征求意見稿第十三條明確指出“電子商務平臺經營者利用大數據分析、算法等技術手段,根據消費者或者其他經營者的偏好、交易習慣等特征,基于成本或正當營銷策略之外的因素,對同一商品或服務在同等交易條件下設置不同價格的”屬于違法價格法第十四條的行為。

                  高艷東認為,該條文對于“大數據殺熟”已有了較為明確的表述,但實踐中對于什么是“同一商品或服務”“同等條件”仍然難以認定,比如商家為吸引新客戶而采取降價或送禮的方式,是否屬于“同等條件”?

                  “其實最核心的難點在于,如何監管算法?!币χ緜ブ赋?,除了健全相關法律法規,建議有關監管部門進一步創新監管方式方法。

                  北京市消協曾建議,采取技術手段和技術設備,建立相應的大數據網上監管平臺,針對網絡信息平臺進行全天候的在線監管,提高對各種隱性大數據利用違法行為的查處能力。同時,可建立誠信激勵和失信黑名單制度,一旦發現企業存在通過大數據“殺熟”損害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為,不僅要對其給與行政處罰,還要將其納入誠信黑名單。

                  “柯橋的案子只是一個階段性的結論,后續反轉的可能性也很大,但是社會各方有關于‘大數據殺熟’的討論將進入一個新階段?!毕暮}堈f。

                  原標題:攜程否認“大數據殺熟”背后:事實性認定的難點在哪里?


                  相關標簽: 攜程  
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